Quand on évoque le secteur de la prise en charge des personnes âgées, beaucoup de considérations émotionnelles entrent inévitablement en ligne de compte. Les familles sont particulièrement attentives à la bonne prise en charge d’un être cher : l’aspect humain doit transcender les considérations d’hôtellerie et la stricte application des protocoles de soins. Sur la même longueur d’onde, le personnel d’Elysis se questionne sans cesse sur l’adéquation de son action avec les intérêts et le bien-être de ses résidents. Pour le directeur général d’Elysis, tout questionnement doit être source d’introspection : nos procédures sont-elles toujours les bonnes ? Comment nous prémunissons-nous de toute maltraitance ? Que faisons-nous pour nous prémunir de pressions mercantiles qui nous feraient oublier notre fonction première : la prise en charge et l’accompagnement des seniors dépendants ? Le premier grand atout d’Elysis : être une association sans but lucratif, tournée seulement vers son but social.
Quand on vous parle de rentabilité, cela vous inspire ?
Frédéric Piromalli : « Je ne voudrais pas prendre la tête d’une société imposant des résultats financiers déterminés, encore moins un bénéfice à atteindre, sourit Frédéric Piromalli. Notre métier n’a rien de commercial ; infirmier de formation, je suis moi-même issu du monde des soins, et ma vocation est d’apporter mes compétences à ceux qui en ont besoin. Ce qui donne du sens à mon métier, c’est l’humain. Il ne faut évidemment pas négliger les aspects financiers du fonctionnement d’une (et bientôt deux) maison(s) comme la nôtre. Je sais qu’on a besoin d’argent pour fonctionner. Mais les finances sont un moyen, et pas une fin. Toute idée d’optimisation est proscrite chez nous si elle affecte les moyens engagés pour la prise en charge du résident. À Elysis, tout bénéfice est réinjecté dans notre fonctionnement. Il n’y a pas d’actionnaires à rémunérer. Même les administrateurs sont bénévoles, ce dont je suis fier.»
C’est cela qui vous laisse une certaine marge de manœuvre ?
FP : « À Elysis, il n’y a aucune pression pour rationner les équipements, les fournitures de confort, la nourriture et même le personnel. Nous avons même un taux d’encadrement supérieur à ce qui est prévu par la loi. Le bon fonctionnement de l’assurance dépendance au Luxembourg n’est pas pour rien dans cet état de fait : pas besoin de resserrer les vis faute de rentrées. La rationalité excessive, c’est toxique, et difficilement compatible avec notre action, nous qui restons essentiellement des gens de terrain.»
Qu’est-ce qui fait votre singularité ?
FP : « Ce qui fait qu’Elysis est différent ? Incontestablement ce fait de privilégier notre mission, au-dessus des contingences matérielles inhérentes à notre service aux résidents. Nos valeurs, notre mission, ce ne sont pas de simples mots, mais une réalité. Si nous plaçons au-dessus de tout le bien-être du résident, cela implique d’y associer celui du personnel et des familles. Pour celles-ci, nous restons ouverts 24 heures sur 24, nous sommes à leur écoute, et elles nous aident à améliorer notre fonctionnement grâce à leurs remarques et leur participation au Comité de vie sociale (LIEN). Nous veillons à garder en toute circonstance notre caractère familial. »
Pouvez-vous résumer votre projet ?
FP : « Notre vision, depuis plus de 20 ans, c’est de rester une maison de soins de qualité, avec un cadre de vie adapté, et une qualité élevée des services de soins et thérapie, plaçant l’humain au cœur de son action. Les soins sont personnalisés et visent à maintenir les capacités de la personne prise en charge. C’est elle, et ses besoins, qui définissent notre action. Oui, nous voulons et nous pouvons « ajouter de la vie aux années » malgré la dépendance qui avance. » Les besoins de pensionnaires sont la ligne de conduite de notre action. Nous suivons en cela les travaux et les préceptes de Maslow, de Virginia Henderson et Philip Woods.
Notre mission consiste à offrir la qualité et le bien-être. Comme notre établissement est la demeure de ses résidents, il faut qu’ils se sentent autant que possible comme à la maison. Je suis convaincu que l’hôtellerie peut toujours être améliorée et je m’y engage.
Nous avons aussi un atout unique : la souscription, cet engagement qui permet d’accéder en priorité à nos maisons quand on se trouve en état de dépendance.
Comment peut-on être sûr de la qualité sans entrer dans une illusion façon « Méthode Coué » ?
FP : « Pour nous, la clé, c’est l’auto-évaluation. Moi-même, je m’auto-évalue régulièrement ! Nous devons déceler les domaines où nous sommes moins bons, pour corriger leur fonctionnement, que ce soit dans le domaine des soins, de l’hébergement, des thérapies… Cela demande la mise en place de nombreux processus de contrôle, de prise en charge, de communication. Mais attention à la dictature des normes techniques ! Notre démarche est plutôt axée sur la satisfaction du résident, celle de ses besoins, de ses attentes. »
Tout notre fonctionnement est basé sur la rigueur : tout ce qui est fait doit être bien fait. Non, tout n’est pas parfait on y tend ! Mais la rigueur se gère en balance avec le bien-être des salariés et celui des résidents, dont c’est le foyer. C’est une délicate alchimie. Nos salariés ne sont pas sous pression : ils ont le temps d’accomplir les tâches qui leur sont imparties. Pour le management, rien de tel qu’une présence permanence sur le terrain : la confiance n’est pas suffisante, il faut toujours aller vérifier de ses propres yeux. »
Qu’est-ce qui caractérise le personnel d’Elysis ?
FP : « Il aime les gens dont il s’occupe. C’est une obligation dans notre métier. Si je sens que quelqu’un n’a pas cette vocation, je le prierai de se réorienter. Notre ADN : soutenir le résident et lui offrir les meilleurs soins possibles au moment où il en a le plus besoin. Nous nous efforçons d’offrir à notre personnel un cadre de travail motivant, un encadrement professionnel adéquat, des formations de qualité. On peut très bien évoluer dans sa carrière et progresser au sein même d’Elysis, j’en suis témoin. »
La pandémie de Covid-19 n’a pas compliqué les choses ?
FP : « Elle a rendu plus complexes des métiers déjà difficiles : fatigue, ras-le-bol, difficultés, pénibilité se sont accentués. À Elysis, nous veillons depuis toujours à offrir le meilleur. Nous connaissons nos équipes, nos collaborateurs, par leur prénom, par leur vie. Je veille personnellement à rencontrer chacun d’entre eux, comme je me fais un devoir de connaître tous nos résidents. Nous offrons un cadre de vie, un lieu de vie ; nous veillons à faire participer tout le monde, à offrir un cadre d’écoute et de parole. Piloté par notre psychologue, un Conseil écoute parole (CEP) vient d’ailleurs d’être mis sur pied. Les plannings sont plus compliqués à organiser aujourd’hui, mais nous devons une bonne prévisibilité au personnel ; la pénurie relative de celui-ci nous force à affiner sans cesse l’organisation du travail. »